鹿児島県錦江町は平成17（2005）年に大根占町と田代町の合併で誕生しました。大隅半島南部に位置し、錦江湾沿いの地域は漁業、山沿いの地域は農業と畜産業が盛んで、人口は令和8（2026）年7月時点で5853人です。大隅地方は鹿児島県内でも少子高齢化が進んでいる地域ですが、錦江町の高齢化率は県内でもトップクラスで、令和5（2023）年の推計値で47.4％と全国平均（2023年人口統計で29.1％）を大きく上回っています。そのため、住民から役場に寄せられる各種相談も高齢者に関わるものが多くなっていますが、年間400件を超える福祉や介護に関わる相談をわずか4人の担当職員で受け付けていました。
そこで同町は令和7（2025）年9月、相談窓口の地域包括支援センター（2026年4月から『地域包括応援センター』に名称変更）にAI相談パートナーを導入し、相談業務の効率化を図るとともに、相談を受けた後の対応のスピードアップを図りました。さらに令和8（2026）年6月からAI相談パートナーの利用部署を拡大し、住民税務課にも導入されました。今回はAI相談パートナー導入の経緯とその効果について、同町総務課の田中光様、介護福祉課の本村貴浩様、金川美穂様にお話をうかがいました。

【錦江町基本データ】

人口
5,853人 （令和8年7月1日現在） 世帯数
3,367世帯 （令和8年7月1日現在） 高齢化率
47.4％ （令和5年住民基本台帳人口）

Q.AI相談パートナーの導入以前、相談窓口ではどのような課題を抱えていたのでしょうか。

金川様：相談は電話か対面ですので、担当の職員は話を聞きながら手書きでメモを取るか、相談に来た方が帰ってから、記憶を頼りに改めて必要な部分を書き留めるといった形で記録していました。その後、職場内で情報を共有するため、メモを基に文書を作っていましたが、やはり文章作成のスピードは、人によって差があります。文章を作って、課内で情報共有ができたのは相談を受けてから2日後だったなんてこともよくありました。相談を受ける職員は、他にも仕事を抱えていますから、文書作成が通常の勤務時間内では終わらないことも珍しくありませんでした。

Q.手書きメモから文書を起こす上で、困ったことはありましたか。

金川様：メモに書き留めたことと自分の記憶が頼りですから、相談内容を正確に記録できているかどうか、聞き漏らしがなかったかどうか、自信を持てない部分もありました。作った文書も他の人に伝わりやすく作成できているのかという問題もあったと思います。

Q.どのような経緯でAI相談パートナーの導入を検討されたのかを教えてください。

本村様：町は多様性を重視したまちづくりを目指そう、住民のみなさん一人一人の自分らしさを大切にしようという考え方で相談業務も行っていました。ただ、複雑化した相談を地域包括支援センターに配置された数名の職員で対応していましたので、いろいろ課題も出ていました。さきほどの話にも出た相談を受けていて聞き漏らしがないのかということもそうですし、職員は必ず記録を作成しなければいけませんので、その作業時間が負担になっていること、さらに記録内容の正確性をどのように担保するかなどにも課題感を持っていました。そんな中で、神奈川県の横須賀市さんがAI相談パートナーを利用されているという情報をインターネット上で見つけ、こちらから問い合わせをして、導入に至ったというのが経緯です。

Q.AI相談パートナーを利用するようになってから、職場ではどのような変化があったのでしょうか。

金川様：（AI相談パートナーの導入前より）受けられる相談件数が増えたと思います。以前は、相談を受けてから記録作成が終わるまで気持ちの余裕がなかったのですが、今は録音さえしておけば、自動でメモ起こしはできますから、記録のことはあまり考えず、すぐ次の相談を受けられるようになりました。

本村様：メモを取らなくていいので、相談に来た方のお話を聞くことに集中できるようになったことも大きいと思います。以前は、メモを取ることに必死になってしまっていて、お話の中にもっと深掘りできる部分があったのを見逃していたのではないか、AI相談パートナーを導入してから、そのことに気付きました。

Q.相談内容を部署内で共有する部分での変化はありましたか。

金川様：相談内容の録音からメモ起こしをしてくれるだけでなく、要約も作ってくれるので、それを少し手直しすれば、情報共有できますので、作業は楽になりました。特に緊急の対応が必要な案件、例えば子どもの虐待が疑われるようなケースでは、相談の電話を切った後、すぐ児童相談所や警察など複数の機関と連絡を取り、正確な情報をやり取りする必要があります。相談者から相談を受けた直後、このシステムで要約を作り、少しの手直しさえすれば、他の機関に確かな情報を伝えられますから、以前に比べ、対応はスピーディーになっていると思います。

Q.業務が効率化された実感はありますか。

金川様：定時で帰れる日が、明らかに増えました。相談業務を担当する地域包括支援センターの残業は（AI相談パートナーの導入前より）かなり減っています。

Q.この6月からAI相談パートナーを住民税務課に拡大した理由を教えてください。

田中様：住民税務課には、「住民チーム」と「税務チーム」の二つがあります。住民チームには、住民の方から相談の電話をいただくことも多いのですが、内容によっては担当が他の部署ということもあります。今までは、電話を受けた職員が話を全部聞いてから、その対応を判断していました。AI相談パートナーは受けている電話の内容をモニターできる機能がありますので、上席者がモニターしながら、電話を受けている職員に必要な指示を出すといったことができると考えました。税務チームは、職員の数が少ない上に外回りの仕事も結構ありますので、相談を受けてもすぐに回答できないことがあります。担当者以外が相談を受けても、内容を録音しておけば、担当者が外出や会議から戻って、すぐに対応するといった使い方を想定しました。

Q.どのような成果を期待していますか。

田中様：（導入してから）まだ1カ月程度なので、 より良い使い方を考えているところです。住民の皆さんから寄せられた相談へ的確な対応をすることで、役場への信頼感を高めたいと考えています。